材料写了什么，不等于答案中的问题是什么。问题判断要落到哪项要求、职责或过程没有落实。
这一步解决什么问题
“电话没人接”“指标没达标”“人员频繁更换”都是材料现象。直接照抄或只给出“管理不到位”这样的评价，仍然没有说明问题落在哪个知识对象上。
怎么判断 / 怎么做
在前一步确认对象后，继续看对象中的要求、职责或过程是否落实。服务级别持续未达标，要看商定目标、记录、监测和比较是否发挥作用；工单无人跟进，要看服务台的统一联系、请求处理、记录跟踪和反馈职责是否落实。
简单例子
材料出现多人重复求助、工单长期无人跟进时，“服务台效率低”仍然过于笼统。更有落点的判断是：服务台在统一联系、服务请求处理、记录跟踪或反馈方面存在未落实的职责。
常见错误
- 把“工单没人跟进”直接当成完整的问题判断。
- 只写“服务不好”“管理不到位”等宽泛评价。
- 一个现象只从一个角度看，忽略题目实际要求的对象。
- 还没判断问题，就直接开始写改进措施。
和下一步的关系
问题已经落到具体对象后，下一步才是围绕该对象写动作和内容。先把问题判准，改进措施才不会变成无对象的空话。